MERCADO TURÍSTICO. España. Muestreo sobre atención al cliente. Rechazo de la robotización.

Encuesta de YouGov para Hosteltur

Los turistas españoles rechazan ser atendidos por robots y chatbots

Los viajeros se muestran reacios a las máquinas inteligentes, aunque ven con buenos ojos otras tecnologías22 FEBRERO, 2019

• Las inversiones que se están realizando en estas tecnologías ascienden a miles de millones de euros
• YouGov ha realizado una encuesta para Hosteltur para conocer el grado de aceptación a los robots
• Infografías interactivas muestran los resultados desglosados por grupos de edad y nivel de ingresos

Robots, inteligencia artificial, chatbots, realidad virtual, pulseras inteligentes, vehículos autónomos... Cuando se trata de imaginar el futuro del turismo, muchas de estas innovaciones acuden a nuestra mente. Y de hecho, las inversiones que ya se están realizando en estas tecnologías ascienden a miles de millones de euros. ¿Pero aceptarán los clientes ser atendidos por un robot o que una inteligencia artificial organice sus viajes? Hemos planteado estas preguntas a YouGov, que ha realizado una encuesta entre 1.008 personas en España, y estos son los resultados...

Asistentes de voz, pulseras inteligentes, realidad virtual y aumentada son las tecnologías que más interés despiertan

Tal como podemos ver en la infografía interactiva, cuando se preguntan a los españoles qué tecnologías creen que les resultarán más útilesen el futuro cuando viajen, la mayoría se decanta por los asistentes de voz (para servicios de traducción instantánea, comprar entradas y billetes, reservar mesa en el restaurante, etc) así como las pulseras inteligentes (para acceder a parques temáticos y evitar colas, realizar compras dentro del resort turístico, controlar dónde están los niños....).

En la encuesta también se indagó sobre qué usos prácticos verían los consumidores a los dispositivos de realidad virtual y realidad aumentada aplicados al mundo de los viajes, aunque sólo podían indicar como máximo dos opciones entre las tres posibles.

La realidad virtual (para disfrutar de nuevas experiencias cuando se visita un museo, las calles de una ciudad, unas ruinas históricas, etc) fue la opción más votada

Chatbots, robots e IA

Otra las preguntas era: "Cuando quieres contactar con una empresa a través de una web o un servicio de mensajería instantánea para resolver una duda o reservar un billete de avión, habitación de hotel, etc. ¿Prefieres que te atienda una persona o un chatbot (una máquina que puede mantener conversaciones)?". Aquí, el 87% de los encuestados respondió que preferiría ser atendido por una persona.

Cuando se trata de relacionarse con máquinas inteligentes, los consumidores muestran más rechazo

Frente a la pregunta "¿Aceptarías que en el futuro te atendiera un robot (como el que te enseñamos en la foto) cuando estuvieras en un hotel, restaurante, crucero o aeropuerto?". El robot humanoide mostrado correspondía al proyecto Romeo, concebido como un asistente personal. El 23% de los encuestados respondió que "para nada" lo aceptaría mientras que un 37% dijo que "me costaría aceptarlo".

Finalmente, se planteó la pregunta "¿Aceptarías que en el futuro tus viajes fueran organizados por aplicaciones con inteligencia artificial(gestión de billetes de transporte, alojamientos, rutas, sitios de interés)?" Y de nuevo se manifestó un rechazo generalizado hacia este tipo de tecnologías. Sólo un 6% respondió que "lo aceptaría totalmente" y un 18% "seguramente lo aceptaría".

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