La resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo en el ámbito de la Unión Europea
De todos es bien sabido que, el transporte aéreo, por su propia naturaleza, trasciende de las fronteras nacionales lo que ha determinado que aspectos esenciales de su regulación se establezcan en normativa internacional y de la Unión Europea. De esta manera, los derechos de los pasajeros se reconocen en el archiconocido y vetusto Reglamento (CE) 261/2004 de 11 de febrero de 2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
Así las cosas, la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, establece que será acreditada y notificada a la Comisión Europea una única entidad para la resolución alternativa de los litigios en que resulten de aplicación los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo.
En este contexto, mediante la Orden TMA/469/2023, de 17 de abril, por la que se acredita a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito del transporte aéreo se ha conseguido inscribir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea -AESA- como entidad de resolución alternativa de litigios acreditada por el Ministerio de Transportes Movilidad y Agenda Urbana.
Este paso del legislador supone que el nuevo procedimiento de resolución alternativa de litigios se aplicará a todas las reclamaciones de pasajeros derivadas de la ejecución del contrato de transporte de aéreo por contingencias ocurridas a partir del día 2 de junio de 2023. Por consiguiente, podrán recurrir a este procedimiento los pasajeros independientemente de su nacionalidad que partan de un aeropuerto situado en territorio español o, un aeropuerto situado en un país que no sea miembro de la Unión Europea, con destino a otro situado en territorio español, cuando participe en la operación de transporte una compañía aérea comunitaria.
Se torna importante destacar que, la decisión que dicte AESA como resultado del procedimiento de resolución alternativa de litigios será de resultado vinculante para las compañías aéreas. Si concluido el plazo de un mes concedido a la compañía para cumplir con la decisión de AESA, la compañía no satisface los derechos reconocidos al pasajero, el pasajero podrá instar su ejecución ante el juzgado competente. No obstante, conviene poner de manifiesto que, el procedimiento de resolución alternativa de litigios no será un requisito previo al acceso a los tribunales de justicia, sino una opción más rápida y totalmente gratuita que se ofrece a los usuarios del transporte aéreo para resolver este tipo de conflictos con las compañías aéreas. De hecho, si inicialmente se acude a un proceso judicial, se inadmitirá a trámite la reclamación en AESA.
La reclamación estará sustentada si el usuario del vuelo tiene fecha 2 de junio de 2023 o posterior y ha sufrido alguno de los siguientes incidentes: vuelo cancelado, vuelo retrasado tres o más horas, vuelo adelantado más de una hora, denegación injustificada del embarque, cambio de clase, o cualquier incidente que afecten a los derechos de las personas con movilidad reducida. Si bien, no son reclamables mediante la resolución alternativa de litigios ante AESA, aquellas sobre otros derechos o incidentes distintos de los mencionados anteriormente tales como reclamaciones sobre equipajes, calidad del servicio, contrato de transporte y sus cláusulas, daños y perjuicios, tarifas y tasas, prácticas comerciales, agencias de viaje, viajes combinados, protección de datos, y aquellas en las que el vuelo opera normalmente pero el pasajero decide no volar, reclamaciones por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y derechos de las personas con movilidad reducida en el transporte aéreo para vuelos anteriores al 1 de junio de 2023 incluido, y tampoco los vuelos que, tengan su primer punto de salida en otro país de la Unión Europea, o tengan su primer punto de salida fuera de la UE y su último punto de llegada no esté en España o, tengan su primer punto de salida fuera de la UE y su último punto de llegada sí esté en España, pero no le transporte una compañía comunitaria.
En todo caso, si después de haber iniciado reclamación a la compañía el afectado considera que sus derechos como pasajero según la normativa vigente europea al efecto no han sido atendidos o ha transcurrido más de un mes desde que ha efectuado su reclamación sin haber obtenido respuesta de la compañía, podrá entonces presentar ante AESA su reclamación. El iter a seguir será como a continuación se detalla:
En primer lugar, se debe comenzar por realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente en un plazo no superior a cinco años desde que ha ocurrido el incidente y por el medio designado por la compañía para su presentación (página web, correo electrónico, etc.), a través de las hojas de reclamaciones de la propia compañía aérea, o en su defecto utilizando el formulario para reclamar ante una compañía aérea que AESA pone a disposición de todos los pasajeros. Resulta vital la conservación del billete y demás documentos utilizados. La reclamación debe ser clara, concisa y legible, y es importante consignar con precisión los datos que identifican al usuario y el vuelo que ha sufrido el incidente (entre otros fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo). En el supuesto de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria puede entonces presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. Si bien, la reclamación ante AESA debe de presentarse antes de transcurrido un año desde que el afectado presentó su reclamación previa a la compañía aérea.
Para presentar una reclamación ante AESA como entidad de resolución alternativa de litigios, puede hacerlo mediante, presentación telemática siendo este modo de tramitación la única vía de presentación de reclamaciones para representantes de pasajeros que no sean personas físicas o actúen en el ejercicio de una actividad profesional: entidades, asociaciones de consumidores, personas físicas en representación de personas jurídicas y profesionales en el ejercicio de sus funciones.
No obstante, se contempla la presentación semipresencial con un plazo de diez días desde la fecha de carga telemática de la solicitud.
El modo de tramitación semipresencial está solamente disponible para pasajeros o sus representantes con la condición de personas físicas que no actúen en el ejercicio de su actividad profesional, no estando disponible este modo de presentación para entidades, asociaciones de consumidores, personas físicas en representación de personas jurídicas y profesionales en el ejercicio de sus funciones.
Y, por último, la presentación presencial enla dirección, Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Derechos de los Pasajeros. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid. Esta modalidad está solamente disponible para pasajeros o sus representantes con la condición de personas físicas que no actúen en el ejercicio de su actividad profesional, no estando disponible este modo de presentación para entidades, asociaciones de consumidores, personas físicas en representación de personas jurídicas y profesionales en el ejercicio de sus funciones.
Cierto es que, en el supuesto que, una misma reclamación se reciba en AESA por más de una vía, se tramitará únicamente la primera de ellas recibida en AESA, inadmitiendo las posteriores.
Tras presentar una reclamación ante AESA mediante el procedimiento de resolución alternativa de litigios, ésta analizará si hubo incumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 y abrirá un trámite de audiencia a la compañía aérea solicitando información sobre los hechos, dará trámite de audiencia al pasajero, recabará la información adicional necesaria y examinará si la compañía aérea ha cumplido o no con lo dispuesto en los Reglamentos Europeos.
Una vez analizado, AESA remitirá al solicitante y a la compañía aérea, dentro del plazo de 90 días desde la recepción completa de su reclamación, una decisión sobre la misma, destacándole cuáles son sus derechos. El resultado de la decisión es vinculante para las compañías aéreas. Si pasado el plazo de un mes concedido a la compañía para cumplir con la decisión de AESA, la compañía no satisface los derechos reconocidos al pasajero, este podrá instar su ejecución ante el juzgado competente.
Según explicaron desde la línea de bandera, este proyecto implicó un importante cambio en el perfil de la red internacional, que incrementó de manera exponencial el perfil receptivo de los vuelos de la compañía. El ejemplo más notable es el de la ciudad de San Pablo, que pasó de tener un 50/50 de ticket emitidos en Argentina y Brasil a contar con un 80 % de pasajes vendidos en el país vecino, con pasajeros que estaban interesados en visitar el territorio nacional. Incluso, estos indicadores también se replicaron en otras escalas como Bogotá, Lima, Río de Janeiro o Porto Alegre.
“Lo que está pasando con el turismo receptivo ya no es recuperación sino crecimiento. Nos pone muy felices porque es fruto de un plan que llevamos adelante junto con Aerolíneas Argentinas, que sumó vuelos y frecuencias de fuerte perfil receptivo, con foco en el turismo regional, en Estados Unidos y en los principales mercados de Europa. El plan se complementó con la implementación del dólar diferencial para turistas extranjeros, con la presencia en las principales ferias internacionales, con una fuerte promoción digital y con rondas de negocios en mercados estratégicos”, aseguró Matías Lammens, ministro de Turismo y Deportes de la Nación.