También la sostenibilidad representa un nuevo desafío en su relación con el cliente
Las agencias de viajes, ante el reto que suponen los conflictos bélicos
Granada acoge la Cumbre Mundial de Asociaciones de Agencias de Viajes en su séptima edición, organizada por CEAV
10 noviembre, 2023La pandemia de la Covid dio un impulso a la confianza en las agencias de viajes, por su destacada labor en el regreso de muchos viajeros y por su papel como asesores ante situaciones de incertidumbre. Una función que se hace ahora más necesaria que nunca ante la irrupción de diferentes conflictos bélicos en poco más de un año que están afectando al turismo. También son fundamentales para hacer llegar el compromiso con la sostenibilidad a sus clientes , según se ha puesto de manifiesto en la Cumbre Mundial de Asociaciones de Agencias de Viajes, que desde este jueves se celebra en Granada organizada por la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV).
El inicio de la guerra en Ucrania en febrero de 2022 provocó un desplome en las llegadas de viajeros a los países próximos, como ha sucedido en Polonia. Ahora, el conflicto de Israel, que comenzó hace un mes, ha frenado los viajes a destinos como Jordania y Egipto. En este contexto, representantes de las asociaciones de agencias de viajes de diferentes países que participan en dicho encuentro han puesto en valor el papel asesor del agente de viajes, especialmente en un contexto de incertidumbre como el actual por el contexto geopolítico. Consideran que los viajeros tienden a mostrar un temor “no realista” a desplazarse a determinados destinos.
Pawel Niewiadomski, presidente de la asociación polaca PIT y expresidente de ECTAA (Asociación Europea de Agentes de Viajes y Operadores Turísticos) detacó ayer que el conflicto en Ucrania está muy lejos de las fronteras con su país. Pero, a su juicio, con frecuencia las informaciones que ofrecen muchos medios de comunicación sobre esta guerra son poco precisas con las distancias respecto a los países vecinos y hay “gente que no comprende que Polonia no es Ucrania”.
Los turoperadores tampoco quieren asumir la responsabilidad de llevar grupos a este destino, aunque “las previsiones apuntan a que los viajes organizados volverán en 2024”, agregó.
De izquierda a derecha: el periodista Dave Keating, moderador de la mesa; Wendy Paradise (Canadá), Paula Cortés (Colombia), Jean Claude Nzaramba (Ruanda), Pawel Niewiadomski (Polonia) y Pauline Suharno (Indonesia).
También han descendido los viajes a Jordania y Egipto por su proximidad a Israel. Incluso a los países del Sudeste Asiático también les afecta el conflicto en Myanmar o los casos de secuestro a turistas que se han producido en Camboya, según destacó Pauline Suharno, presidenta de la Federación de Agencias de Indonesia (FATA) y de ASTINDO, cuando el resto de los destinos de la región son totalmente seguros. “Muchas personas piensan que los 10 países que integran el Sudeste Asiático son un solo país”, afirmó.
“Viajar es seguro y lo que pasa en determinados países no afecta al resto de la región”, insistió. Para corregir esta percepción, cree necesario “educar a los clientes”, una labor en la que las agencias tienen un papel fundamental.
“El papel del agente de viajes es informar con claridad de lo que hay”, afirmó Wendy Paradise, vicepresidenta de WTAAA y presidenta de la asociación de Canadá ACTA. “Cuando un viajero quiere ir a un lugar pero persisten las noticias sobre un conflicto, se cuestiona esa salida. En cambio, los que están acostumbrados a viajar conocen el alcance del conflicto”.
“Es parte de nuestro trabajo como agentes de viajes informar bien de lo que está sucediendo”, dijo la presidenta de ACTA
Paula Cortés Calle, presidenta de la agrupación colombiana ANATO y vicepresidenta de WTAAA, explicó cómo Colombia ha sabido sobreponerse tras un conflicto que ha durado muchos años y donde el turismo se ha convertido en un importante motor para la economía del país. De hecho, el país prevé cerrar 2023 con la llegada de 5,8 millones de visitantes, una cifra de gran importancia para el sector.
En su opinión, “el trabajo del agente de viajes es bien importante para informar al turista”, señaló.
En la misma idea insistió Jean Claude Nzaramba, vicepresidente de la asociación de Ruanda RATA. Cree que en general, “la mayoría de los turistas están mal informados sobre África”. Se tiende a pensar que hay inseguridad en todo el continente por los conflictos en algunas naciones, cuando “Ruanda es el quinto país más seguro del mundo” aseveró.
La inteligencia artificial
Otro de los grandes retos a los que se enfrentan las agencias de viajes son las tecnologías, en particular la inteligencia artificial. De hecho, su irrupción ha llegado a poner en duda el futuro de la profesión de agente. "No sabíamos si íbamos a seguir siendo agentes de viajes en el futuro”, señaló el representante de Polonia. Sin embargo, tras conocerla mejor considera que es una herramienta que les facilitará su trabajo, pero “la empatía es humana, no la tiene la inteligencia artificial, para quitar los posibles miedos al cliente”. afirmó.
“El futuro es fantástico para los asesores de viajes, pero es difícil. El proceso de los viajes es complejo. De este modo, para un asesor cuanta más tecnología, mejor”, dijo Wendy Paradise. En su opinión, “hay que abrazar la nueva tecnología, no nos va a sustituir, pero tenemos que hacerla nuestra y maximizar su utilización”.
Paula Cortés destacó que “el ChatGPT nos ayuda en los viajes”. Cree que “hay que aprender y manejar la tecnología para entregársela al cliente”.
“La inteligencia artificial es una herramienta que nos ayuda a ir más rápido, a personalizar los viajes”, agregó el representante de Ruanda. Aunque “es necesario ofrecer un asesoramiento humano al cliente, si no nos adaptamos a estas nuevas herramientas, desapareceremos", sentenció.
Seguir viajando, pero con compromiso
Los agentes de viajes que estos días participan en la Cumbre Mundial de Asociaciones de Agencias de Viajes coinciden en destacar que las personas van a seguir viajando, es una necesidad de las nuevas sociedades, pero es necesario buscar un equilibrio con el respeto al medio ambiente y a los destinos que se visitan.
¿Cómo explotamos nuestros recursos y que al mismo tiempo se puedan conservar para el futuro”, se preguntaba Nicanor Sabula, CEO de la asociación africana AESATA. Y se mostró convencido de que “podemos hacer las cosas de una manera distinta a como lo hemos hecho hasta ahora”.
Aquí también es importante el papel del agente de viajes, ya que “como asesor, influye mucho en los viajes” y tiene que ofrecer información sobre los destinos que han adquirido un compromiso con la sostenibilidad, explicó. Sería necesario también tener las herramientas adecuadas para apoyar al cliente y que conozca el impacto de sus desplazamientos y, en consecuencia, animarle a que mida su huella de carbono.
Frank Oostdam, presidente de ECTAA y director de ANVR, dijo que “tenemos la obligación de ser totalmente transparentes con el viaje, para que el cliente tenga toda la información y que luego él decida”
“No hay plan B para la humanidad si perdemos el planeta”, aseveró Ajay Prakash, presidente de la asociación india TAFI, que cree necesario aprender a hablar de sostenibilidad con los clientes.
“El reto que se plantea aquí es encontrar una herramienta que nos ayude. Podemos tener influencia, la sensibilización está, pero necesitamos herramientas para poder compartirlo”, indicó Nicanor Sabula
Para Tulio Bernal, presidente de la agrupación mexicana ANAV, “el agente tiene la responsabilidad de hablar de sostenibilidad con el cliente en el momento de la reserva. Podemos tener cierta influencia para que el viajero sepa que hay cuestiones de sostenibilidad que debe respetar”.
Por otro lado, a su juicio “es muy importante también tener en cuenta el compromiso con la sostenibilidad de los proveedores con los que trabajan las agencias”.
Más datos sobre esta cumbre que se celebra cada dos años
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