ECONOMÍA DEL TURISMO. Mundo. El sector turístico y la atención al cliente.

 Según Amile Samarakoon, Global Head of Customer Support at Travelport

5 trucos que podemos aprender de Amazon o Deliveroo en atención al cliente

Cómo automatizar tareas para compensar la escasez de personal

13 septiembre, 2022

• Simplificar para el cliente y darles al mismo tiempo capacidad para resolver por sí mismos son parte de la estrategia de las tecnológicas
• Amazon o Deliveroo automatizan todo lo que sea posible para relegar el trato humano a lo más complejo
• Los agentes tienen muchos retos ante sí para mejorar pero también disfrutan de ventajas que la tecnología puede amplificar

Conforme la actividad ha ido volviendo a la normalidad tras la pandemia, el problema de la escasez de personal cualificado se ha hecho más presente. Desde Travelport, Amile Samarakoon, Global Head of Customer Support expone cinco claves para mejorar la atención al cliente que podemos aprender de grandes compañías globales y afrontar en parte ese reto.

“Los consumidores esperan que los viajes sean como cualquier otra compra: rápidos, simples y sin complicaciones si cambias de opinión”, afirma, y actualmente, “dado que los viajeros pueden hacer su propia investigación, los agentes sobrecargados ahora están bajo presión adicional para ser más rápidos, estar más informados y resultar más prácticos”.

El directivo de la compañía tecnológica señala aquellos aspectos en los que empresas como Amazon, Deliveroo y Shopify han mostrado habilidad para optimizar sus recursos humanos en este sentido, mostrando los aspectos en los que la industria de viajes puede modernizar el servicio.

1. Simplifícalo

Los viajes son un producto fragmentado pero los consumidores esperan que resolvamos la complejidad por ellos. No quieren pasar por un sistema para la aerolínea, otro para el hotel, etc. Quieren tratar solo con una marca minorista a través de una única plataforma centralizada. "Las agencias son el mejor lugar para ser ese punto de contacto porque solo ellas pueden conectar toda esa fragmentación y ayudar a los clientes en todas y cada una de las etapas del viaje".

2. Anticípate a las necesidades de tus clientes

Ahora los clientes esperan que su perfil, las compras anteriores, su comportamiento, el carrito de la compra o incluso sus incidencias de servicio (pasadas o actuales) les sigan sin problemas de canal en canal, de la aplicación a la web, online o por teléfono. “Pero en los viajes este no suele ser el caso, por lo que los clientes acaban decepcionados durante la compra o las reservas.

Los agentes que tienen interacciones en persona tienen una ventaja, y es que pueden concentrarse más en las necesidades del cliente, pero el online se ha quedado atrás en esto. La industria de viajes necesita abordarlo, señala Samarakoon. “Ser un consultor experto es mejor que confiar en un algoritmo, especialmente para clientes que acuden por primera vez. Pero para hacerlo necesitas las herramientas apropiadas que consoliden toda la información y las opciones, y te ayuden a satisfacer las necesidades de los clientes”.

Travelport muestra que existe una oportunidad importante de mejorar la experiencia de reserva.

3. Empodéralos para solucionar problemas

Diferentes tipos de problemas requieren intervenciones diferentes. Los clientes esperan que el soporte esté disponible a través de diferentes medios. Teléfono, chatbot, email, etc. “No es que un método sea mejor o más rápido que otro, todos son necesarios para diferentes propósitos. Muchas compañías modernas ofrecen a los clientes múltiples herramientas de comunicación. Y también los empoderan para resolver los problemas por ellos mismos, no precisamente para reducir su carga de trabajo, sino porque saben que a la gente le gusta tener el control. En este sentido, el self-service es una de los fundamentos del soporte al cliente moderno”.

Las jóvenes generaciones lanzan un mensaje claro. El 23% de los Z no disfruta reservando un viaje.

4. Desarrolla una cultura “customer-centric”

El directivo de Travelport señala que las empresas de mayor éxito no piensan en el soporte al cliente solo en términos de helpdesk (servicio centralizado para resolver los problemas más frecuentes), sino que mantienen el servicio en el centro de cada actividad de la compañía. “Este es su diferenciador clave. Estas empresas tienen éxito al asegurarse de que los clientes obtienen soporte fácilmente, con independencia de cuán complejo sea el back end de las cosas. Y esto crea una visión de 360º del cliente en todos los canales. En viajes, una agencia debidamente equipada puede desempeñar ese papel porque está capacitada para ofrecer y dar servicio en todo el viaje. Y eso les da una vista única de todo el itinerario del cliente (customer jorney)”.

5. Automatiza todo lo que puedas

“Las tareas manuales son el enemigo de la productividad”. Por ejemplo, procesar un solo reembolso manual puede llevar hasta media hora. “Multiplique eso por la cantidad de solicitudes que normalmente recibe una agencia, luego considere lo que eso significa cuando la demanda de viajes se dispara”. Es un tiempo que las agencias simplemente no pueden permitirse, y que estaría mucho mejor invertido vendiendo o tratando los problemas realmente complejos que necesitan la interacción humana. ¿La solución? Descargue tareas manuales en tecnología y recupere valiosos minutos para los agentes a través de la automatización”.

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