Expertos turismo de todo el mundo analizan cómo será viajar en el nuevo
escenario post pandemia
Operadores
turísticos, líneas aéreas, complejos hoteleros y cámaras empresariales de
alrededor del globo dieron su opinión en diálogo con Infobae para diseñar una
radiografía de la situación de viajes en el escenario COVID-19
Luego de un tiempo con la totalidad de la industria
de viajes en suspenso y -aunque reiniciándose lentamente- sin horizonte
concreto de cómo y cuándo el turismo volverá a la normalidad, una certeza
aparece: ya no será el mismo mundo luego de esta pandemia. El propio
concepto de viajar supone conectarse con personas y lugares, transitar experiencias
diversas, buscar inspiración en otras lecturas del mundo y apoyar a las
economías locales vinculadas al turismo. Los acercamientos posibles, la
inmersión en el corazón de los lugares, el recorrido de espacios públicos hasta
hace unos meses se verán impactados por nuevas costumbres.
A todo lo que implican las cuestiones sanitarias,
se suman las observaciones de ambiente que la pandemia permitió. Las
ya trilladas imágenes de cambios positivos en los ahora cristalinos canales de
Venecia o la ausencia total de polución en Milán permiten reconocer dos temas
esenciales: ya no hay duda sobre el efecto invernadero que la acción del hombre
produce por un lado, y la capacidad de reversión de esos fenómenos parece ser
más rápida de lo imaginado.
¿Qué desafíos representa todo esto para el futuro? Infobae dialogó
con decenas de especialistas de la industria de los viajes en toda su oferta,
de modo de conocer su visión sobre cómo será su mundo de aquí en más.
La Latin American Hotel & Tourism
Investment Conferences (Sahic) asegura en sus informes que la
presente es la caída más severa registrada en el último medio siglo. Se
trata de una industria clave en la reactivación de la situación crítica mundial
que se experimenta en términos económicos. Según datos del Consejo
Mundial del Viaje y el Turismo (WWTC), el 10,4% de los fondos que
se movilizan a nivel global pertenecen al mercado de viajes. Son 319
millones de empleos los que absorbe en el mundo, en tanto en Argentina,
según datos del Ministerio de Turismo, implica USD 5400 millones anuales de
exportaciones, conlleva $165.000 millones en el mercado interno y emplea a 1,1
millones de personas.
Algunas coincidencias generales se produjeron entre
todos los voceros. El turismo volverá en breve, pero muy lentamente. Muchos
afirman que llevará años. También suponen un interés creciente por los mercados
locales. Misty Belles, gerente general a nivel global de Virtuoso,
afirma que en el comienzo “la gente no querrá aventurarse lejos de
casa, prefiriendo largas estancias de fin de semana a destinos en automóvil”.
La plataforma reveló que, según sus datos, el 20% de las personas
expresa preocupación por los viajes aéreos, “restaurar la confianza del
consumidor será una parte clave de la recuperación”, afirma.
“Transmitir confianza y seguridad al viajero al
momento de planificar un próximo viaje”, eso es lo que supone el mayor desafío
para Francisco Vigo, Country Manager de Almundo. La plataforma
ya avanzó en la idea de crear “destinos seguros para viajar con tranquilidad”,
un espacio para acercar información relevante.
Los viajeros se muestran más reticentes y
cuidadosos con sus contrataciones. Por ello Almundo
asigna ahora un experto que acompaña al cliente en todo el proceso a través de
múltiples canales (inclusive videollamada).
Hospedar sin miedo
“Hoy, el mundo es muy diferente a cómo lo
recordamos hace tres meses cuando The Ritz cerró por primera vez en la historia
del hotel”, dice Umberto Schioppa, director de ventas del, tal
vez, más mítico hotel del mundo, The Ritz de Londres. Pensar que no
durante las guerras mundiales dejó de funcionar, pone dimensión al tiempo de
hoy. A pesar de ello, ve algunos brotes verdes: “Por ejemplo, cuán rápido la
industria de la tecnología ha podido sugerir soluciones sin contacto, que
ofrecen alternativas más seguras”.
Cuando los viajeros se lancen a las primeras
aventuras, serán cautelosos al principio. Marcas, como
Marriott y Hilton, han anunciado nuevos estándares de higiene y
limpieza. Otros trabajan en su reposicionamiento. Michael Law, senior
director de marketing de Four Seasons Hotel New York Downtown, cree que “cuando
las personas regresan a la ciudad pueden buscar hoteles más pequeños
como el nuestro, donde tenemos un promedio de 11 habitaciones por piso.
Además, las zonas más tranquilas de la ciudad, como el Waterfront en el Bajo
Manhattan, el puerto marítimo y los barrios de Soho y Tribeca, serán muy
buscados, así como espacios verdes abiertos como Central Park”.
“Tendremos que abordar una nueva forma de
procedimientos de entrada y salida, aplicando nuevos protocolos sanitarios, obligatorios
para todas las actividades públicas, y vamos a ser muy estrictos con el fin de
seguirtodas las indicaciones dado por la institución sanitaria competente”,
asegura Giorgia Tozzi, gerente general del Hotel Vilòn de Roma.
La cadena Four Seasons ha realizado un acuerdo con
el Johns Hopkins Medicine Institute en Baltimore, USA. “Esta alianza es algo
única a nivel global, y ellos guiaran a nuestros 117 hoteles alrededor del
mundo durante la pandemia para seguir estrictamente las normas de seguridad y
salud. Tenemos varios hoteles en China, Europa y en el resto del mundo que ya
han abierto y nos posibilitan ver su experiencia para enfrentar acá nuestros
desafíos”, explica Gabriel Oliveri, director de Marketing de Four Seasons Hotel
Buenos Aires.
En Accor, en tanto, iniciaron “un proceso
de reconversión bajo el concepto room office, reacondicionando las habitaciones
para ofrecer oficinas privadas, con baño propio, a quienes buscan un espacio
cómodo y seguro para trabajar, con todos los servicios que estén
operativos en el hotel. Además de activar delivery en algunos de nuestros
restaurantes”, cuenta Franck Pruvost, COO de Accor para países
hispánicos. La esperanza empieza a tener protagonismo. “Esperamos un aumento
gradual en la ocupación. Estamos viendo demanda en las reservas finales del
tercer trimestre y del cuarto trimestre”, asegura Hal Davis Director de Ventas
y Marketing de Curaçao Marriott Beach Resort En Vik Retreats, además de
establecer nuevos protocolos de limpieza, de atención al cliente, de
capacitación de personal, de manejo de alimentos, de servicio de alimentos y
bebidas, han comenzado a sumar, según cuenta Maximiliano Broquen, su director
gerente, “nuevas tecnologías para que los huéspedes puedan contactarse de
manera remota”.
La cadena española Hoteles Boutique Hospes ha
pensado en las posibles necesidades médicas que un viajero pudiera tener
durante su estancia y gracias a Quirónsalud, tendrán una cobertura
sanitaria, ya sea por video llamada o presencial, variando según los destinos.
Rocco Forte, CEO
y fundador de Rocco Forte Hotels, una cadena boutique de súperlujo, se
encuentran trabajando en las aperturas. “El Hotel de Russie en Roma y Masseria
Torre Maizza en Puglia abrirán el 19 de junio, mientras que Verdura Resort en
Sicilia lo hará el 26 de este mes. Nuestros hoteles alemanes estarán en pleno
funcionamiento en julio. Se planea reabrir otros en el Reino Unido y Bélgica para
el 1 de septiembre”.
Giorgia Martone, directora creativa y
propietaria Magna Pars, del Hotel à Parfum radicado en el corazón mismo de la
Lombardía, en Milán, una de las pocas ciudades italianas que tiene abierto el
espacio aéreo, ha aprovechado el tiempo de cierre del hotel para reformular la
experiencia interior. “Aperitivos en terrazas privadas, cenas reservadas en
el restaurante con jardín interno y cocina abierta, noches exclusivas
con camareros dedicados, desayuno, almuerzo y cena en la habitación, masajes en
cabañas privadas, acceso al gimnasio con personal actualizado sobre nuevos
protocolos, transmisión de conferencias en las salas de eventos son algunas de
las reformulaciones que programamos para nuestros servicios”.
Desde una perspectiva de desarrollo, Preferred
Hotels & Resorts, la red de hoteles más grande a nivel mundial, prevee un
aumento en las afiliaciones de hoteles independientes como parte de la
recuperación. “Hemos incorporado 26 nuevos miembros a nuestra cartera
global entre enero y abril de este año”, explica Simone Mariote vicepresidente
de ventas para Latinoamérica de la cadena. “Ahora, a medida que las
restricciones se reducen gradualmente, nuestros hoteles miembros independientes
en todo el mundo se enfrentan a un conjunto diferente de desafíos a medida que
navegan en un mercado nuevo y desconocido. Esto incluye todo, desde reinventar
los estándares operativos del hotel, manejar presiones financieras
considerables y administrar los costos e interrupciones del personal, hasta
mantener la paridad tarifaria e invertir en soluciones inteligentes de
marketing. Este es un territorio desconocido para toda la industria y
requerirá flexibilidad y agilidad para encontrar el éxito operativo”, completa.
Italia se prepara para el turismo con
pruebas gratuitas y pasaporte sanitario (EFE/EPA/CESARE ABBATE)
“El desafío de la pandemia global de hoy no nos
impedirá volver a imaginar el futuro de los viajes de lujo. En todo
caso, nos ha animado a ir más allá y evolucionar más rápido",
sostiene Roeland Vos, CEO y Presidente, del gran conglomerado
Belmond de trenes, cruceros y grandes hoteles. Ignacio Durán Caffarena, director
de Ventas & Marketing del Hotel Alhambra Palace de Granada, siente atada la
evolución hotelera al mundo de las aerolíneas. “Es indispensable la
recuperación a corto y medio plazo del tráfico aéreo internacional”, asegura. A
su vez, le preocupa la calidad de la experiencia en este contexto. “El reto es
conseguir seguridad sin perder el concepto de hospitalidad. Nuestra industria
aporta ante todo felicidad a nuestros clientes, y esta deber seguir siendo una
gran prioridad”.
Aún así, para Willian Pulvirenti, gerente
de ventas regional para Brasil y América Latina de Baglioni Hotel &
Resorts, hay un escenario esperanzador: “Traducimos el concepto de “nuevo
futuro”, como una forma que nos permita hacer lo que hicimos antes pero con
nuevos tiempos, precauciones y reglas. Una perspectiva diferente. Pero no se
dejará de viajar”.
Volar desde cero
El 11S ya había representado una revolución en el
mercado aéreo. La seguridad se repensó desde cero para implicar a los
aeropuertos, aviones, personal y manipulación de equipajes. Es
de esperar que la pandemia retome principios similares pero en términos de
salud. Deberán repensar por completo su gestión, desde las filas de
seguridad hasta los carros de transporte de equipaje, sin olvidar los
espacios en los que se desarrollan los controles de seguridad o los espacios
de embarque.
Los primeros aeropuertos en activar decisiones
estratégicas en este sentido habían comenzado a operar con ellas antes de los
confinamientos. Roma Fiumicino activó los escáneres de temperatura sin
contacto para entonces. Emirates se adelantó a todas sus colegas proveyendo a
su pasaje de pruebas rápidas de COVID-19.
Los primeros aeropuertos en activar
decisiones estratégicas en este sentido habían comenzado a operar con ellas
antes de los confinamientos (Shutterstock)
El presidente ejecutivo de Qatar Airways Group,
Akbar Al Baker, aseguró que al haber operado durante esta crisis para repatriar
a más de 1,8 millones de pasajeros en más de 15.000 vuelos, les fue posible
acumular una experiencia inigualable. “Nos hemos mantenido al día con los
últimos procedimientos de seguridad e higiene más avanzadas a bordo exigidas en
el Aeropuerto Internacional de Hamad, elegido como el mejor del Oriente Medio
por sexto año consecutivo”. La empresa, por otro lado, redobla la apuesta con
vuelos diarios a Dublín, Milán y Roma desde del 13 de junio.
Para Gonzalo Pérez Corral, gerente
general de JetSMART Argentina, el desafío de las low cost también es
comercial. “Que nos permitan volver a volar -dice- y que exista una
pluralidad de oferta que funcione de modo complementario es esencial, siempre
con el objetivo de facilitar el acceso para que más personas puedan volar y
fomentar el crecimiento de las economías regionales”.
A nivel global American, Delta y United han
anunciado que los pasajeros y los asistentes de vuelo deberán usar máscaras
faciales en los vuelos.
El viajero en directo
El universo de seguros de viajes sufre una
transformación en dos sentidos: desde las problemáticas de cobertura, hasta la
posible extensión de las exigencias a contar con contrataciones apropiadas a
todos los viajeros. Alexia Keglevich, CEO Global de Assist Card
afirma no imaginarse “un futuro próximo donde se viaje sin una asistencia
integral”, pero además cree difícil que “los destinos del mundo no
hagan exigible a los turistas un seguro para garantizarles el ingreso”. En
su lectura del consumidor sostiene que “vislumbra un cambio de mentalidad en el
viajero post-coronavirus, apareciendo un cliente más precavido, exigente y
consciente del cuidado de su salud”.
Las plataformas de comercialización y agencias de
viaje se encuentran también ante un universo nuevo. Cristian Adamo,
CEO de Avantrip, cree que hay que ejercitarse en interpretar correctamente las
señales de los viajeros, “de cómo volverán a viajar. Saber con qué
criterios van a priorizar la compra, qué seguridades va a estar demandando, qué
nivel de gasto, cantidad de días que usarán para su descanso y si habrá un
cambio en los selección de los destinos preferidos”. Para él allí se
esconde la clave de toda la reconversión que va a vivir la industria.
Para él, por otra parte, se abre una incógnita
irresoluta: “¿La gente va a seguir valorando tanto los viajes como lo venía
haciendo?. Viajar para muchos era una de esas prioridades impostergables.
Todavía no está claro que sucederá”. Algunas señales parecen ser claras: “La
flexibilidad es clave. Quien compre buscará sencillez para definir las fechas
de su viaje sin recibir una multa o pena por mudarlas. Se va a volver
algo más natural poder cambiar la fecha sin pagar penalidad”.
“Con países en diferentes etapas de la
pandemia, es difícil predecir exactamente dónde y cuándo regresarán los
viajes”, complementa Luiz Cegato, gerente de Comunicación de
Booking.com para América Latina. “Creemos que cuando se comiencen a liberar
las restricciones de viajes, las personas optarán por quedarse más cerca de
casa y comenzar a realizar viajes a destinos domésticos”. De hecho, las
cifras de Booking.com revelaron que a nivel global, en marzo y abril de 2020,
los destinos domésticos representaron un 51% de los agregados en las listas de
deseos hechas por los viajeros, mientras que esta cifra en 2019 era del
33%".
Los
pequeños pasos hacia un mundo reabierto comienzan por la salud: en países con
bajas tasas de mortalidad y pocos casos activos. Pero incluso para países con
vínculos estrechos, es como comenzar desde cero. Cada avance significa
movimiento más riesgo y más trabajo, para los gobiernos y para los viajeros.
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