Crecen los reclamos por vuelos y reservas de hoteles cancelados: qué derechos tienen los consumidores y cómo responden las agencias
La crisis sanitaria que desató el COVID-19 hizo que se suspendieran
contrataciones de hoteles, vuelos de cabotaje e internacionales y otros
servicios vinculados al turismo. Qué dice la legislación y cuáles son las
propuestas
La pandemia del COVID-19 no solo sigue cobrándose vidas a nivel mundial
y local sino que continúa impactando en las arcas de empresas y en los
bolsillos de los trabajadores, en particular en la Argentina donde el
aislamiento social lleva más de 100 días. En ese marco, muchos países cerraron
sus fronteras y se afectó severamente la industria del turismo, porque se
suspendieron vuelos comerciales, incluidos los de cabotaje, y se dispararon
cancelaciones que generaron demandas de pasajeros que en diversos casos
involucran a las agencias de viajes.
Muchos consumidores
iniciaron trámites por reprogramaciones en sus tickets aéreos, hoteles y
servicios, pero sin contar con referencia concreta de los derechos que le
asisten ante la suspensión de un servicio por un evento excepcional como el que
determinó la pandemia.
A nivel local, el
gobierno de Alberto Fernández decretó el 20 de marzo el aislamiento social, preventivo y
obligatorio (ASPO) que rige en principio, hasta el 17 de junio.
Asimismo, el Decreto 260/2020 declaró la Emergencia Sanitaria,
y estableció la suspensión temporaria de vuelos. Dicha medida fue extendiéndose
con las sucesivas prórrogas determinadas por el Gobierno.
Mientras que la Administración
Nacional de Aviación Civil (ANAC) emitió la Resolución
144/2020 fijando el 1 de septiembre de 2020 como fecha
a partir de la cual se pueden reprogramar viajes desde y hacia territorio
nacional, y como fecha a partir de la que se pueden comercializar
pasajes aéreos.
El abogado Ezequiel
Ringler, de Aeroderechos.com dijo a Infobae: “como
consecuencia de la pandemia del COVID-19 hay muchos tipos de reclamos como
devoluciones de pasajes que no se realizaron, de gente que se quedó varada o
por la devolución de servicios como hoteles, contratación de autos o asistencia
al viajero.
“Ahí hay mucha
diferencia entre cómo actuaron las agencias pymes y cómo lo hicieron las
plataformas web más grandes. Las primeras tuvieron una respuesta más
personalizada. Fue muy difícil para el consumidor obtener información de las
grandes agencias. Recibían respuestas de mails automáticos. Desde
marzo a la fecha fue mutando la comunicación. Hubo agencias que respondieron
bien y dieron respuesta a los reclamos de los clientes”, describió Ringler.
Por otro lado, afirmó
que muchas aerolíneas ofrecen opciones para reprogramar vuelos a través de un
voucher pero no devuelven el dinero. Sin embargo, advirtió: “el Código
Aeronáutico dice en el Artículo 150, que si no se realiza el vuelo se le tiene
que devolver la plata al consumidor”.
La Ley 17.285
en el artículo 150, apartado “Daños causados a pasajeros, equipajes o
mercancías transportados” establece: “Si el viaje previsto hubiese
sido interrumpido o no se hubiese realizado, el pasajero tiene derecho al
reembolso de la parte proporcional del precio del pasaje por el trayecto no
realizado y al pago de los gastos ordinarios de desplazamiento y estada, desde
el lugar de aterrizaje al lugar más próximo para poder continuar el viaje, en
el primer caso, y a la devolución del precio del pasaje en el último”.
Si el viaje previsto
hubiese sido interrumpido o no se hubiese realizado, el pasajero tiene derecho
al reembolso de la parte proporcional del precio del pasaje por el trayecto no
realizado y al pago de los gastos ordinarios de desplazamiento y estada (Ley
17.285, artículo 150)
En ese sentido, Ringler
resaltó que en el caso de que la aerolínea devuelva el dinero del pasaje
cancelado, si el mismo fue contratado a través de una agencia de viaje, es ésta
las que deben reintegrar el dinero al cliente.
“Las políticas
comerciales de cada compañía aérea no tienen una legislación. Cada una lo fija
a su criterio. En sus web cada aerolínea va publicando su política de
cancelaciones y esa política va mutando”, explicó al tiempo que agregó que
existe una gran cantidad de personas que tienen reclamos pendientes.
“Nosotros tenemos
250 casos en curso muchos contra agencias como Despegar o Al Mundo. Hemos
emitido medidas cautelares pero fueron rechazadas por los juzgados de feria de
primera instancia. El Poder Judicial está funcionando a distancia y solo
algunos procesos judiciales están facultados de acuerdo a las
Acordadas de la Corte Suprema”, destacó.
En tanto, desde la
agencia de viajes Despegar dijeron a Infobae: “la
pandemia tiene un enorme impacto sin precedentes en la industria del turismo,
que no solo se refleja en una facturación que llegó a cero durante largos
períodos sino que además se ha tenido que enfrentar un volumen inédito de
cancelaciones y reprogramaciones”.
“Tan solo en
marzo, tuvimos un aumento de casi un 200% en las solicitudes de gestiones por
cambios o devoluciones, con respecto al promedio del 2019”, dijo a Infobae Paula
Cristi, gerente general de Despegar para Argentina y Uruguay.
“Hemos ajustado
nuestra estrategia de atención al cliente conforme va evolucionando la
situación. Por eso, hemos logrado mejorar las políticas de devolución
en el caso de alojamientos y estamos trabajando con el objetivo de que nuestros
clientes recuperen su inversión en un menor tiempo al previsto inicialmente y
por el 100% del monto, y así se los estamos comunicando a cada uno vía
correo electrónico”, detalló en relación a los servicios reembolsables según la
política de la agencia.
No obstante, comentó
Paula Cristi: “en los casos de alojamientos que eran no reembolsables, la
agencia está gestionando con el proveedor poder ofrecer un voucher por el 100%
del valor de la reserva, una resolución que se define en conjunto con el
hotel”.
En cuanto a los
vuelos, las condiciones de cambios y devoluciones dependen de lo que
establezcan las aerolíneas para cada caso. Para tickets no
reembolsables, algunas empresas están flexibilizando sus políticas y permiten
dejar los boletos abiertos para que el viajero pueda disfrutarlos en un lapso
máximo de dos años.
Sin embargo, muchos
de los reclamos, según el abogado Ezequiel Ringler, se originan en ese punto
dado que si bien las agencias y aerolíneas ofrecen un lapso en algunos casos de
hasta dos años para poder viajar, muchos consumidores reclaman la devolución
del dinero dado que no pueden o no desean viajar en otra fecha por la
incertidumbre y el miedo que genera el coronavirus.
Qué derechos tienen
los consumidores y cómo reclamar
Federico Dangelo
Martínez, abogado de derechoyturismo.com y docente universitario aseveró en
declaraciones a Infobae: “la reprogramación de vuelos no es la
única salida que tienen los consumidores. En la bandeja de
posibilidades para el usuario o viajero está la devolución total de los montos
abonados”.
La pandemia rompe
toda situación de previsión con lo cual no rigen esos límites contractuales de
un contrato que se firmó antes en una situación que nadie pudo haber previsto,
por eso digo que corresponde la devolución total sin ningún tipo de retención
El letrado y docente
explicó que por el artículo 1732 del Código Civil hay un deber
de obrar de buena fe de las partes.
- ¿Es la
reprogramación de un vuelo cancelado en medio de la pandemia la única salida
que se le puede ofrecer a un cliente por parte de aerolíneas o agencias de
viaje?
-Hoy estamos en una
situación donde algunos países están flexibilizando relativamente la
posibilidad de ingreso, pero el riesgo de contagiarse el virus sigue estando
presente. Si la persona pudiese viajar, la reprogramación tiene que ser
analizada en términos jurídicos en el marco de la buena fe. El viajero
no puede negarse a viajar si pudiese hacerlo más adelante pero todo esto si es
una opción posible, sino tienen que devolverle el dinero. Exactamente lo mismo
que se pagó sin ningún tipo de retención, sin ningún tipo de gasto de gestión.
Los agentes de viajes deberán devolver todo el dinero”.
Algunas agencias
alegan que no devuelven el dinero de los pasajes en los casos que la tarifa es
no reembolsable. Si bien todas las previsiones contractuales tienen un peso,
eso ocurre cuando hablamos de una situación previsible. La pandemia rompe toda
situación de previsión con lo cual no rigen esos límites contractuales de un
contrato que se firmó antes en una situación que nadie pudo haber previsto, por
eso digo que corresponde la devolución total sin ningún tipo de retención.
- ¿Existe un plazo
para que las agencias de viajes o las aerolíneas den solución a este conflicto?
- En cuanto a
plazos, pensando en servicios con hotelería o contratados con agencias de
viajes no hay un marco legal que determine un plazo de devolución. Queda
liberado al acuerdo y al entendimiento que puedan acordar las partes.
- El procedimiento
tanto para agencias de viajes como para aerolíneas, ¿debe ser el mismo?
- Los caminos no son
los mismos. Si se trata de una agencia de viajes se puede plantear una
denuncia administrativa ante el Ministerio de Turismo, pero ellos pueden
aplicar una multa a la agencia de viajes pero nada le puede dar al viajero.
Antes de llegar a esto el Ministerio de Turismo desarrolla lo que se llama
audiencias pre sumariales que son encuentros, una especie de mediación, con
abogados sumariantes, representantes legales de la empresa denunciada y el
viajero, con la posibilidad que puedan acordar.
El Ministerio de
Turismo desarrolla lo que se llama audiencias pre sumariales que son
encuentros, una especie de mediación, con abogados sumariantes, representantes
legales de la empresa denunciada y el viajero, con la posibilidad que puedan
acordar
En el caso de
aerolíneas hay que ir a demanda judicial con una etapa previa que es la
mediación con abogado que tiene un costo asegurado porque hay que pagarle para
que represente al pasajero.
Mientras que la
posibilidad de plantear una denuncia en ANAC solamente tiene una finalidad que
se abra un expediente que culmine con una multa que va a cobrar el Estado pero
no le va a dar ninguna satisfacción directa al viajero. La instancia de
reclamo para el consumidor es la de Defensa del Consumidor.
- ¿Qué pasa si los
agentes no dan respuesta al reclamo del cliente? ¿Qué dice la ley al respecto y
qué opciones tienen los consumidores?
- Si los
agentes de viaje no dan respuestas, tanto a un reclamo por la cancelación de un
hotel o alojamiento turístico, el camino a seguir es plantear una denuncia en
Defensa al Consumidor antes de ir a lo que es una mediación prejudicial y luego
a la demanda judicial. La denuncia ante Defensa del Consumidor es un
proceso gratuito. Allí hay una posibilidad de acordar que y que el prestador
ofrezca algo que el viajero le puede interesar y puede minimizar el problema de
una manera mucho más pronta y con muy bajo costo. Si en esta instancia no
encuentra resultado el camino que le queda es el de la Justicia, una demanda
judicial.
No hay comentarios:
Publicar un comentario