La aceleración digital en las compañías del sector turístico
En búsqueda del modelo perfecto: Tecnología vs. Factor humano
Esta pandemia está resultando para los negocios relacionados con el sector turístico como una avenida impetuosa de aguas que sobreviene en tiempos de lluvias. Aguas torrenciales que van invadiendo, inundando, desmadrando los mismos cauces que se acaban de crear, multiplicándose en cortos y rápidos meandros, anegando todos los espacios conquistables en un descenso de imposible contención.
Los equipos directivos de las compañías andan afanados, realizando labores de canalización y aprovechamiento de dichas aguas. Crece tanto y tan rápido el torrente que se hace necesario construir de forma precipitada puentes, acequias, presas, … Todo es urgente. Todo es de apremiante necesidad. El plan de acción, urgente. La financiación, urgente. La tesorería, urgente. La organización, planificación y gestión de talento y recursos empresariales, urgente. El plan de apertura de líneas aéreas, cruceros, hoteles, apartamentos, casinos, restaurantes, … urgente. La definición de nuevos protocolos de higiene y seguridad, urgente. La adecuación de la empresa a los mismos, urgente. La consecución del certificado por el auditor del sello oficial - de los innumerables sellos oficiales - para dar tranquilidad, urgente. La gestión de reservas, devoluciones y cancelaciones, urgente. La promoción de los bonos y alternativas a las cancelaciones, urgente. El desarrollo del ingenio para incrementar las ventas, urgente. La reducción de costes redundantes e innecesarios, urgente. La mejora de la eficiencia, urgente. La comunicación interna, urgente. La comunicación externa, más aún si cabe. Podríamos seguir enumerando.
En este contexto, muchos empleados se encuentran en situación de ERTE, preocupados por el mantenimiento de sus puestos de trabajo, sobrellevando reducciones salariales, trabajando incluso más horas que antes, animosamente, con afán de perfección. La preocupación de la propiedad y dirección de los negocios no es menor; tampoco lo es su voluntad de mejorar la situación de los empleados, ni su esfuerzo continuado por salir adelante en las mejores condiciones posibles, incluso reforzados tras la pandemia. En esta honradez de empleados con empleadores, y viceversa, se fundamenta en gran medida la supervivencia y prosperidad de las compañías. No hay empleado que pueda actuar con lealtad si falta la confianza; ni empleador que pueda actuar en confianza, si falta la lealtad. En situaciones de extrema dificultad, como la actual, se hace preciso que ambos grupos, parte de un mismo conjunto, actúen en armonía.
Desde una perspectiva empresarial, la pandemia ha traído consigo a las compañías del sector muchas dificultades, pero es justo reconocer también que en paralelo está siendo de utilidad para canalizar el torrentoso caudal de innovación y acelerar la revolución tecnológica. Los negocios del sector turístico tratan de aumentar ingresos, operar sus procesos con menos recursos, mejorar su margen operativo, mejorar su capacidad de competir en el mercado; y para ese empeño, la aplicación correcta de la tecnología es hoy en día, siempre lo fue, una virtud.
No parece haber dudas sobre la conveniencia de una rápida adopción tecnológica para salir del estado de zozobra generalizado en que vive el sector, donde el afán está en salir del torrente sin ahogarse, incluso en salir con una mejor posición competitiva en el mercado, siempre que esto sea posible.
En este contexto, la adopción de soluciones tecnológicas para que las compañías del sector comprendan la forma de actuar de los viajeros y cuáles son sus principales necesidades es importante. Los viajeros demandan más nivel de personalización en sus interacciones con las compañías, esperan que se resuelvan sus necesidades antes, durante y después del viaje, ya sean éstas de información actualizada, orientación, seguridad, comodidad, condiciones, facturación, …
Aquellas tecnologías orientadas al aprendizaje automático del comportamiento, capaces de obtener información de diversas fuentes, ordenarla y analizarla, de facilitar respuestas a los viajeros de forma ágil, certera y personalizada, serán decisivas en la percepción que éstos tengan después sobre el servicio prestado, pudiendo influir en su confianza y lealtad en el futuro. Asimismo, tendrán relevancia aquellas soluciones “inteligentes” para la generación de ofertas dinámicas de precios, con capacidad de adaptación a las diversas coyunturas que puedan acontecer, facilitando la adecuación de la oferta a la demanda y la gestión de picos.
Sin menoscabar la importancia de la tecnología, es importante ponderar también en su justa medida el factor humano en las relaciones entre viajeros y compañías del sector turístico. Los viajeros no rehúyen la interacción humana; de hecho, la valoran. Aprecian la capacidad de identificarse con alguien y poder compartir sus sentimientos, estiman la cercanía y la comunicación amistosa, atribuyen valor a la empatía. Esto ha quedado de manifiesto durante esta pandemia: en la gestión de cancelaciones; en la administración de consultas sobre condiciones de seguridad en los destinos; en las aclaraciones sobre medidas de higiene en aeropuertos, aviones y hoteles; etc.
Tecnología vs. Relación humana, en su buena combinación está la virtud. Modelos híbridos son necesarios, el quid está en comprender cómo los humanos pueden hacer la tecnología más efectiva y cómo la tecnología es capaz de perfeccionar, acelerar y optimizar lo que hacen los humanos. Entre los retos pendientes de estos modelos: resolver cuestiones relacionadas con la seguridad laboral de los humanos, o con restricciones a la propia privacidad de datos, asuntos que pueden provocar cierto rechazo a la tecnología por parte de los viajeros.
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